Organo: INAIL - COMMISSARIO STRAORDINARIO
Documento: Delibera PRES. - C.S. n. 2 del 26 gennaio 2009.
Oggetto: Protocollo d'intesa relativo al progetto “Linea Amica – il contact center multicanale della P.A. italiana”.

visto il D. Lgs. n. 479 del 30 giugno 1994 e successive modificazioni;

visto il D.P.R. n. 367 del 24 settembre 1997;

visto il D.P.R. 30 luglio 2008 di nomina a Presidente dell'Istituto;

visto il Decreto del Ministro del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali di concerto con il Ministro dell' Economia e delle Finanze in data 11 settembre 2008 , di nomina a Commissario Straordinario dell' Istituto;

visto il D. Lgs. n. 165 del 30 marzo 2001 e successive modificazioni;

viste le “Norme sull' Ordinamento amministrativo-contabile in attuazione dell' articolo 43 del Regolamento di Organizzazione”, approvate dal Consiglio di Amministrazione con la deliberazione n. 409 del 12 ottobre 2006 e successive modificazioni;

vista la relazione del Direttore Generale del 22 gennaio 2009;

tenuto conto che le finalità e gli obiettivi del progetto “Linea Amica”, concorrendo al consolidamento della trasparenza, dell'efficienza e dell'efficacia del servizio pubblico mediante significativi miglioramenti delle relazioni con il cittadino utente, assumono un rilevante valore strategico anche per l'Istituto;

ritenuto, pertanto, evidente l'interesse dell'Ente ad aderire al progetto in continuità con la pluriennale esperienza maturata in tema di servizi per il cittadino anche attraverso lo sviluppo delle opportunità offerte dalle moderne tecnologie (contact center integrato INPS/INAIL, SuperAbile);

vista la propria delibera n. 124 del 22 dicembre 2008 di approvazione, con i poteri del Consiglio di Indirizzo e Vigilanza, del Bilancio di previsione 2009;

considerata la seguente articolazione dei costi connessa alla declinazione temporale del progetto in tre fasi:

•  costi relativi alla I fase integralmente a carico del Dipartimento della Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri;

•  costi a carico dell'Istituto relativi alla II fase pari complessivamente a € 50.000 imputati, rispettivamente, al cap. 365 per € 20.000 (costi contatto) e al cap. 714 per € 30.000 (sviluppi applicativi/infrastrutture), entrambi di pertinenza dell'UPB n. 4 – Strumentale;

•  costi a carico dell'Istituto relativi alla III fase, allo stato non quantificabili, la cui copertura sarà garantita nell'ambito del nuovo contratto che sarà stipulato all'esito della procedura di gara per il nuovo contact center integrato INPS/INAIL,

delibera

di approvare lo schema di protocollo d'intesa relativo al progetto “Linea Amica – il contact center multicanale della P.A. italiana”, che, allegato, forma parte integrante della presente deliberazione.

L'impegno economico dell'Istituto relativo agli oneri derivanti dalla II fase di attuazione del progetto “Linea Amica – il contact center multicanale della P.A. italiana” graverà per € 20.000 sul cap. 365-UPB n. 4 – Strumentale e per € 30.000 sul cap. 714 - UPB n. 4 – Strumentale del Bilancio di Previsione 2009, che presentano la necessaria disponibilità.

Roma, 26 gennaio 2009

PROTOCOLLO D'INTESA

TRA

La PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI/DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA (C.F. n. 80243510585) con sede in Roma, Corso Vittorio Emanuele II, 116 - Palazzo Vidoni successivamente indicato come Dipartimento rappresentato dal __________, nella qualità di ________________________________________________

FORMEZ – Centro di Formazione Studi - C.F. 80048080636 - di seguito denominato "FORMEZ", rappresentato dal Presidente e Legale Rappresentante nato a il , domiciliato per la carica presso la sede del FORMEZ in Roma, Viale Marx 15 – 00137 Roma

E

L'INPS ______________________________________________________________

L'INAIL _______________________________________________________________

Premesso che

• nell'ambito delle politiche poste in essere dal Ministro della Pubblica Amministrazione e l'Innovazione assume forte rilevanza la valorizzazione di strumenti di orientamento volti a mettere al centro del sistema dei servizi pubblici il cittadino, al fine di favorire la percezione unitaria della Pubblica Amministrazione e di potenziare la valutabilità e misurabilità dei servizi erogati;
• per il raggiungimento delle finalità sopra descritte è stata ritenuta opportuna la messa a punto e la gestione di uno strumento multicanale, moderno e di facile accessibilità, atto a favorire la comunicazione con i cittadini utenti, per la richiesta di informazioni in ordine ai servizi erogati dalle pubbliche amministrazioni e per la raccolta ed elaborazione dei livelli di soddisfazione nell'accesso e nella fruizione degli stessi;
• tale strumento dovrà favorire l'integrazione dei vari Centri di Contatto esistenti nelle pubbliche amministrazioni e fornire in tempo reale dati utili ad avviare un sistema di monitoraggio sull'erogazione dei servizi e di valutazione oggettiva delle prestazioni, dei risultati e della qualità delle pubbliche amministrazioni, sviluppando, al contempo, nell'utenza la percezione dell'efficienza e la fiducia nella P.A.;
• a tal fine, con convenzione del 10 dicembre 2008 e successivo atto aggiuntivo del 23 dicembre 2008, il Dipartimento della Funzione Pubblica ha affidato al Formez, ente in house dello stesso, la realizzazione del progetto “Linea Amica” - Il contact center multicanale della P.A. Italiana;
• i contenuti di tale progetto sono indicati nell'allegato al presente atto;
• l'INPS e l'INAIL hanno sviluppato un notevole know how ed una esperienza pluriennale in tema di servizi per il cittadino anche attraverso l'attivazione di un contact center multifunzionale a disposizione degli utenti;
• L'INAIL eroga un servizio di informazione e consulenza in materia di disabilità tramite un contact center integrato costituito da un call center che opera secondo il principio di “consulenza alla pari”, nel senso che i suoi operatori sono in gran parte persone con disabilità, ed un portale specializzato ( www.superabile.it ).
• al fine di migliorare l'efficienza dei servizi ai cittadini sussiste tra i firmatari del presente protocollo la consapevolezza di condividere obiettivi comuni e la volontà istituzionale di sviluppare gli stessi promuovendo una collaborazione nei termini di seguito indicati.

   

  TUTTO CIO' PREMESSO

  SI CONVIENE E SI STIPULA QUANTO SEGUE

   

  Le premesse di cui sopra costituiscono parte integrante e sostanziale del presente atto.

   

   

  ART. 1 – Finalità e obiettivi

   

  Con il presente atto le Parti intendono avviare un rapporto di collaborazione volto a migliorare l'efficienza dei servizi ai cittadini. In particolare le parti convengono di:

  •  raccordare i servizi di supporto informativo (front e back office, sistemi redazionali), relativamente alle tematiche di specifica competenza, al fine di fornire una risposta il più possibile uniforme e univoca agli utenti;

  •  sviluppare soluzioni di interoperabilità tecnologica, organizzativa e semantica degli strumenti dei rispettivi call e contact center.

  •  raccordare il follow up alle segnalazioni di disservizi delle pubbliche amministrazioni evidenziati dai cittadini;

  •  sviluppare in modo omogeneo un sistema di rilevazione della customer satisfaction;

  •  concordare un sistema di trasmissione quotidiana dei quesiti e delle problematiche di reciproca competenza, al fine di una risposta nel minor tempo possibile;

  •  supporto totale ai diversamente abili nei confronti di chi non può usufruire pienamente delle opportunità offerte dalle tecnologie .

  Le modalità operative delle attività oggetto del presente protocollo saranno individuate dal Gruppo di lavoro di cui al successivo art. 4.

  Le parti si riservano di individuare congiuntamente ulteriori ambiti di intervento finalizzati a migliorare l'erogazione di servizi in favore del cittadino.

   

  ART. 2 – Durata

   

  Il presente protocollo d'intesa, con decorrenza dalla data di sottoscrizione, scadrà il 31 dicembre 2009, e sarà automaticamente rinnovato di anno in anno, salvo recesso di una delle parti che dovrà essere comunicato alle altre con un preavviso di due mesi a mezzo raccomandata A/R.

   

  ART. 3 – Obblighi delle parti

   

  Le parti si impegnano a mettere a disposizione, compatibilmente con le proprie risorse disponibili, le competenze e il know how necessari per la definizione e per la realizzazione delle attività oggetto del presente protocollo.

   

  ART. 4 – Attuazione del protocollo

   

  In esecuzione del presente protocollo le parti istituiranno un gruppo di lavoro, costituito da due rappresentanti per ciascun soggetto firmatario, per la direzione e il coordinamento delle attività oggetto dello stesso.

   

  Il Gruppo di lavoro avrà la funzione di:

  •  orientamento e programmazione delle attività;

  •  definizione delle modalità operative per la realizzazione degli interventi sulle aree individuate;

  •  individuazione delle eventuali criticità e proposizione delle possibili soluzioni operative;

  •  monitoraggio e verifica degli output e dei risultati prodotti;

  •  individuazione di ulteriori ambiti di interventi collaborativi.

   

  Ciascuna parte, in relazione alle attività del suddetto Gruppo di lavoro, sosterrà i costi di propria competenza.

  Le parti si impegnano a divulgare il Protocollo e le attività oggetto del medesimo attraverso comunicati stampa, siti istituzionali, nonché ogni eventuale ulteriore iniziativa che verrà di concerto individuata.

  Le modalità di attuazione della collaborazione verranno concordate nel rispetto della normativa vigente, tenuto conto degli specifici progetti da realizzare e delle attività a tal fine previste.

   

  ART. 5 - Modifiche

   

  Eventuali modifiche e/o integrazioni al presente protocollo dovranno essere concordate per iscritto tra le parti.

   

  Letto, approvato e sottoscritto

   

   

  Roma,

   

  Per il Dipartimento della Funzione Pubblica

  Per il Formez

  Per l'Inps

  Per l'Inail